Serviciile de live support sunt extrem de importante in prezent, pentru ca interactiunea cu clientul conteaza foarte mult si acesta trebuie sa primeasca informatiile de care are nevoie in timp cat mai scurt si intr-un mod cat mai clar.
Tinerea evidentei
O alta diferenta cheie intre chat-ul live si asistenta telefonica? Inregistrarea si revizuirea conversatiilor cu clientii. Atat chatul, cat si asistenta telefonica permit acest lucru, dar prin chat aveti capacitatea suplimentara de a cauta in text.
Acest lucru poate expune in mod clar informatii critice despre momentul in care clientii au nevoie de ajutor si de ce. Analizele chat-ului live ofera informatii despre legaturile de trimitere (ce i-a adus pe site-ul) sistemul de operare si dispozitivul (modul in care clientii vor sa ajunga la site), starea activa sau inactiva, timpul petrecut pe site-ul dvs., numarul de vizite, numarul de chaturi si locatia.
Cu toate acestea, dupa cum s-a mentionat mai sus, inregistrarea asistentei telefonice surprinde tonul unui agent, ceea ce face posibila determinarea modului in care angajatii se comporta cu clientii si atitudinea lor fata de client. Este o informatie nepretuita.
Chatul live permite agentilor sa ofere simultan asistenta mai multor clienti, ceea ce este excelent pentru departamentele de servicii care se ocupa de un volum mare de solicitari de asistenta usoare si moderate. Clientii urasc asteptarea, iar chat-urile live pot scadea mult timpul de asteptare, reducand presiunea asupra agentilor.
Dar ce zici de problemele dificile? Sau clienti VIP / de lunga durata? Chatul nu este intotdeauna cea mai buna optiune pentru ei. Foarte des, acestia necesita atentia si conexiunea umana oferite de asistenta telefonica.
Acesta este unul dintre numeroasele motive pentru a oferi asistenta atat prin chat, cat si prin telefon, deoarece permite companiilor si, prin extensie, clientilor lor, sa utilizeze cel mai bun canal pentru cerintele specifice ale clientului si problema sa specifica.
Asteptarile clientilor
Peisajul asteptarilor clientilor se schimba rapid. Niciun singur canal nu va putea sa raspunda tuturor nevoilor fiecarui client. Clientii tai, la fel ca tine si echipa ta, folosesc o varietate de canale in viata lor de zi cu zi.
Social media pentru a partaja experiente, mesagerie instantanee pentru actualizari rapide, apeluri telefonice pentru conversatii aprofundate. In urma cu trei ani, 62% dintre clienti se asteptau ca companiile sa raspunda la e-mailuri in jumatate de zi. Acest numar este acum de 79%. De asemenea, in urma cu 3 ani, 59% dintre clienti si-au asumat ca problemele lor vor fi rezolvate imediat daca apeleaza la o companie. Acum ca 66% au aceasta asteptare.
Pentru a tine pasul cu schimbarile de obiceiuri si asteptarile clientilor, mai este nevoie atat de asistenta live chat cat si de un centru de apel. Asistenta pentru clienti care este conceputa pentru omnichannel ofera clientilor un plus de confort: chat-ul live cand sunt pe computer si asistenta telefonica atunci cand sunt mobil. Alegerea unuia poate fi solutia potrivita pentru unii, dar oferirea ambelor este cea mai buna optiune pentru multi.
