Serviciile de customer support sunt foarte importante pentru orice afacere din orice domeniu, indiferent daca vinzi produse sau servicii. Este foarte important sa tii cont de faptul ca cele mai importante aspecte pe care va trebui sa le iei in calcul sunt intelegerea si empatia fata de clientul care apeleaza la tine.

Din acest motiv este foarte important sa lucrezi cu echipe de specialisti astfel incat sa reusesti sa obtii cele mai bune rezultate. Iti prezentam mai multe lucruri de care sa tii cont in momentul in care iti configurezi serviciile de support clienti.

Viteza

Intr-o lume ideala, toti clientii vor avea o conversatie in timp real, cu un reprezentant de asistenta prietenos si cu cunostinte de fiecare data cand au o problema (de multe ori cu suport de chat live ). Dar realitatea musca si stim cu totii ca nu este realist. Deci, intreaba-te cat de importanta este viteza de raspuns? Si cum puteti utiliza setarea asteptarilor si / sau instrumente automate pentru a oferi solutii alternative clientilor dvs. in timp ce acestia isi asteapta echipa?

Viteza, in comun cu acoperirea si suportul lingvistic, este in mare parte o problema de bani.

Trebuie sa analizati din punctul de vedere al clientilor dvs. – cat de critica este viteza primului raspuns fata de timp pentru a rezolva efectiv problema? De asemenea, poate fi necesar sa luati in considerare ceea ce ar putea oferi concurentii si care sunt provocarile pietei.

Viteza, in comun cu acoperirea si suportul lingvistic, este in mare parte o problema de bani. Angajati mai mult personal si veti putea raspunde mai rapid la intrebarile clientilor dvs., in mai multe limbi si la toate orele zilei si ale noptii. Indiferent de ce decideti, asigurati-va ca va urmariti timpul mediu de raspuns si timpul pana la primul raspuns pentru a vedea daca va atingeti obiectivele.

Acoperire

Vei oferi sprijin 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamana? Sau credeti ca de luni pana vineri, de la 9:00 la 17:00 va fi suficient? Amintiti-va, chiar si cele mai multe produse software dedicate companiilor asigura utilizarea programului in afara programului de lucru. Ce sarbatori urmariti? Si veti oferi acoperirea clientului in perioadele de vacanta sau deloc?

Limba

Oricare ar fi parerile dvs., faptul ca limba engleza este limba generala a afacerii software mondiale este incontestabil. Daca va aflati in spatiul B2B, puteti parcurge un drum lung pentru a sprijini clientii doar in limba engleza; incepand cu 2018, sunt companii de chat online care au peste 30.000 de clienti platitori in peste 90 de tari si care ofera doar suport in limba engleza.

Daca clientii dvs. sunt consumatori globali, probabil ca va trebui sa va ganditi sa ii sprijiniti in limba lor materna. O alta consideratie importanta este marketingul dvs. international. Exista multe servicii pe care le puteti utiliza pentru a traduce site-ul dvs. web in diferite limbi, dar trebuie sa va intrebati care sunt implicatiile asupra asistentei daca o faceti.