Un contract mare se pierde rar din cauza prețului. Se pierde mai des la o cină, când viitorul partener observă cum îi vorbești chelnerului, sau într-un e-mail scris pe fugă, fără salut și fără semnătură. Pare nedrept, dar oamenii aleg cu cine lucrează și după lucruri care nu apar în nicio ofertă.
Bunele maniere influențează reușita profesională pentru că sunt primul semnal de încredere pe care îl primesc ceilalți. Ele scad costul colaborării și îi fac pe oameni dispuși să lucreze din nou cu tine. Competența te aduce la masă, dar felul în care te porți hotărăște dacă mai ești chemat și a doua oară.
Sună a sfat de bunic, știu. Numai că un economist de la Harvard și câțiva cercetători de la Princeton și Georgetown au ajuns, pe drumuri diferite, cam la aceeași concluzie, cu cifre deloc sentimentale.
De ce contează manierele, dacă oricum ești judecat după rezultate?
Manierele contează pentru că aproape niciun rezultat profesional nu se obține de unul singur. Orice proiect trece prin mâinile altor oameni, iar felul în care îi tratezi decide cât de repede se mișcă lucrurile. Un coleg care te ocolește sau un client care nu-ți mai răspunde la telefon poate încetini un plan foarte bun pe hârtie.
Economistul David Deming, de la Harvard, a pus cifre pe această intuiție într-un studiu publicat în 2017 în The Quarterly Journal of Economics. Între 1980 și 2012, ponderea locurilor de muncă din Statele Unite care cer un nivel ridicat de interacțiune socială a crescut cu aproape 12 puncte procentuale. În aceeași perioadă, ponderea joburilor bazate intens pe calcul, dar sărace în contact uman, a scăzut cu 3,3 puncte procentuale.
Explicația lui Deming mi se pare una dintre cele mai cinstite pe care le-am citit pe tema asta. Abilitățile sociale, adică priceperea de a comunica și de a colabora cu ceilalți, scad costurile de coordonare, altfel spus timpul și energia pierdute atunci când oamenii nu se înțeleg. Iar cea mai solidă creștere, de locuri de muncă și de salarii, au avut-o pozițiile care cer în același timp minte analitică și abilități sociale.
Bunele maniere sunt partea codificată a abilităților sociale, cea pe care o poți exersa și pe care ceilalți o pot verifica dintr-o privire. E vorba de salutul de dimineață sau de mulțumirea spusă cât încă mai contează, lucruri care par mărunte până în ziua în care lipsesc.
Prima impresie se formează în mai puțin de o secundă
Prima impresie se formează aproape instantaneu, iar manierele sunt partea ei pe care o controlezi cel mai ușor. Chipul și vocea vin la pachet cu tine. Felul în care dai mâna sau faptul că te uiți la telefon în timp ce ți se vorbește țin însă de alegerile tale.
Psihologii Janine Willis și Alexander Todorov, de la Princeton, au arătat în 2006, în revista Psychological Science, că o expunere de 100 de milisecunde la o față e suficientă pentru ca oamenii să judece cât de demn de încredere sau de competent pare cineva. Judecățile formate în acea zecime de secundă se potriveau strâns cu cele formate fără nicio limită de timp. Timpul în plus nu le apropia mai mult de acestea, dar le creștea participanților încrederea în propriul verdict.
Asta nu înseamnă că o primă impresie proastă e o condamnare definitivă. Todorov însuși a avertizat că judecata rațională poate corecta impresiile de moment, numai că reparația cere timp, iar timpul lipsește tocmai la un interviu de jumătate de oră sau la prima întâlnire cu un client. Omul cu maniere bune pleacă astfel cu un avans mic, dar real, pe care nu și l-a câștigat prin vreun talent rar.
Cum citesc recrutorii și partenerii de afaceri bunele maniere
Recrutorii și partenerii de afaceri citesc bunele maniere ca pe un indiciu despre felul în care vei lucra mai târziu, în echipă și cu clienții. În raportul Global Talent Trends din 2019, LinkedIn a constatat că 92% dintre specialiștii în recrutare și managerii care angajează consideră abilitățile sociale cel puțin la fel de importante ca pe cele tehnice. Tot acolo, 89% spuneau că angajările ratate au de regulă în spate abilități sociale slabe.
Problema e că lucrurile acestea se măsoară greu cu un test. Cei care angajează se uită, prin urmare, la detalii, adică la tot ce faci când crezi că nu ești evaluat. Eu, în locul oricărui angajator, aș întreba recepționera cum s-a purtat candidatul în cele zece minute de așteptare.
Varianta cea mai cunoscută a acestui fel de test îi este atribuită lui Bill Swanson, fostul director general al companiei Raytheon, care a trecut-o într-o broșură de reguli de management. Un om amabil cu tine, dar grosolan cu chelnerul, scria el, nu este un om amabil. Ironia face ca o parte din broșură să se fi dovedit ulterior preluată dintr-o carte de inginerie din 1944, iar Swanson a recunoscut plagiatul. Regula chelnerului a rămas totuși lipită de numele lui.
Cât costă nepolitețea într-o echipă?
Nepolitețea la locul de muncă, adică lipsa de respect măruntă și repetată, precum tonul tăios sau colegul ignorat într-o ședință, scade efortul oamenilor și îi împinge spre demisie. Pierderile apar în bilanț chiar dacă nimeni nu le trece pe un rând separat. Christine Porath, de la Universitatea Georgetown, și Christine Pearson, de la Thunderbird School of Global Management, au urmărit fenomenul începând de la sfârșitul anilor 1990 și și-au publicat concluziile în 2013, în Harvard Business Review.
Într-un sondaj cu 800 de manageri și angajați din 17 industrii, 48% dintre cei tratați nepoliticos au recunoscut că și-au redus intenționat efortul la muncă, iar 38% că au lucrat deliberat mai prost. Aproape opt din zece, mai exact 78%, au spus că atașamentul lor față de organizație a scăzut, iar 12% și-au dat demisia din cauza felului în care au fost tratați. Cât despre clienți, 25% dintre respondenți au admis că și-au vărsat frustrarea pe ei.
Cifra care m-a frapat cel mai tare e alta. În 1998, un sfert dintre angajații chestionați de cele două cercetătoare spuneau că sunt tratați nepoliticos cel puțin o dată pe săptămână, iar în 2011 proporția ajunsese la jumătate. Explicația mea, fără pretenții științifice, ține de grabă: răspundem și decidem tot mai repede, iar viteza e primul lucru care mănâncă manierele.
Pentru cine conduce o firmă, socoteala e cam neplăcută. Datele lui Porath și Pearson arată că 63% dintre cei tratați urât pierd timp de lucru ocolindu-l pe cel care i-a jignit, iar fiecare demisie aduce după ea o recrutare nouă. Plecările au, cred, și un obicei prost, pentru că pleacă primii cei buni, care își găsesc cel mai ușor alt loc.
Manierele au fost o unealtă de carieră încă din Renaștere
Bunele maniere au fost tratate ca instrument de ascensiune socială cu mult înainte să apară expresia „soft skills”, folosită azi pentru abilitățile sociale. Baldassare Castiglione publica în 1528, la Veneția, „Il Libro del Cortegiano” („Cartea curteanului”), un fel de manual pentru oamenii care voiau să urce la curțile italiene ale Renașterii. Ideea lui centrală, sprezzatura, înseamnă grația care ascunde efortul, astfel încât un gest muncit să pară natural. Un vorbitor care pare relaxat după zece repetiții face exact asta.
Doi ani mai târziu, Erasmus din Rotterdam scria un mic tratat despre manierele copiilor, „De civilitate morum puerilium”, devenit una dintre cele mai citite cărți ale secolului al XVI-lea. Era o carte despre cum stai la masă și cum vorbești cu cei mai în vârstă, dedicată fiului unui nobil. S-a retipărit vreme de trei secole, semn că părinții europeni au înțeles repede ce valoare practică are un copil care știe să se poarte.
Sociologul Norbert Elias a descris, în „Procesul civilizării”, publicat în 1939, cum regulile de comportament născute în eticheta curții s-au răspândit treptat în restul societății. Logica mi se pare ușor de înțeles, fiindcă cine voia să fie luat în serios de cei aflați mai sus le împrumuta mai întâi purtarea. Același mecanism îl vezi azi la tânărul care învață cum se ține o prezentare în fața unui consiliu de administrație.
Peste ocean, George Washington copiase până la 16 ani 110 reguli de civilitate și purtare decentă. La noi, cartea Aureliei Marinescu, „Codul bunelor maniere astăzi”, apărută la Humanitas în 1995, s-a vândut în peste 200.000 de exemplare, după cum povestea autoarea într-un interviu pentru Jurnalul Național.
Bunele maniere și fermitatea merg împreună
Bunele maniere îți permit să refuzi sau să contrazici pe cineva fără să-l umilești. Omul care le dă tuturor dreptate și zâmbește când ar trebui să spună nu se teme, de fapt, de conflict. Confuzia dintre cele două îi face pe mulți să creadă că o purtare aleasă e semn de slăbiciune.
Cel mai dur negociator dintr-o cameră poate fi foarte bine și cel mai politicos. Nu ridică tonul, mulțumește pentru fiecare propunere și o refuză apoi calm, cu argumente. Partea cealaltă pleacă fără contract, dar fără resentimente, așa că are motive să revină cu o ofertă mai bună.
Bunele maniere au aici un rol foarte practic, acela de a separa problema de persoană. Când refuzul vine ambalat în respect, celălalt își poate păstra demnitatea, iar o relație în care nimeni nu a fost pus în situații jenante rămâne deschisă pentru afaceri viitoare. În majoritatea domeniilor, cercul de oameni cu care lucrezi e oricum mult mai mic decât pare la început.
Mai e o capcană, cea a manierelor jucate. Cele folosite strict ca tactică, rezervate oamenilor de care ai nevoie, se văd de la o poștă, de obicei în clipa în care omul se întoarce spre cineva pe care îl consideră neimportant.
Manierele digitale cântăresc cât cele de la masă
Manierele digitale, adică felul în care te porți în e-mailuri și în apelurile video, cântăresc azi cât cele de la masă, pentru că o bună parte din relațiile profesionale trec pe aceste canale. Acolo, lipsa de maniere arată mai des a neglijență decât a grosolănie, iar un client traduce neglijența destul de repede în neseriozitate.
Lucrurile care enervează sunt aproape mereu aceleași. Un mesaj vocal de patru minute trimis cuiva aflat în ședință sau un răspuns venit după o săptămână, fără vreo explicație, sunt două exemple la îndemână. Luate separat par fleacuri, dar împreună desenează portretul unui om care nu prea ține cont de timpul altora.
Telefonul pus pe masă, cu ecranul în sus, e un caz aparte. Gestul spune, fără vorbe, că orice notificare are prioritate față de omul din fața ta. Partenerul rareori se supără pe loc, dar poate trage discret concluzia că nu e luat în serios, iar o asemenea concluzie ajunge uneori să coste o colaborare întreagă.
Regulile de bază sunt simple și nu cer niciun curs. Un răspuns trimis în aceeași zi, chiar și numai ca să spui că revii, liniștește aproape orice partener. La fel de mult ajută obiceiul de a pune în copie doar oamenii care au ce căuta acolo și de a citi mesajul încă o dată înainte de trimitere, fiindcă recitirea prinde tonul greșit pe care graba îl strecoară ușor într-un e-mail.
Ce se întâmplă cu manierele pe măsură ce urci în ierarhie?
Manierele sunt puse cel mai greu la încercare după succes, când nimeni nu te mai obligă să le păstrezi. Un angajat nou e atent la fiecare cuvânt, pe când un director cu zece ani de funcție își permite uneori să fie sec și grăbit.
Un experiment publicat în decembrie 2006 în Psychological Science de Adam Galinsky, pe atunci la Northwestern University, și de colegii lui sugerează că fenomenul are o explicație. Participanții aduși într-o poziție de putere, rugați apoi să-și scrie litera E pe frunte, au desenat-o de aproape trei ori mai des orientată spre ei înșiși, adică imposibil de citit pentru cei din jur. Puterea, pare-se, ne face mai puțin atenți la felul în care ne văd ceilalți.
Aici, cred, se vede diferența dintre un om care a avut succes și un lider. Liderul își păstrează manierele tocmai pentru că știe că oamenii din jur nu mai au curajul să i le reproșeze. Un mulțumesc spus unui junior de omul aflat în vârful firmei e ținut minte ani de zile.
Gentlemen’s Club GTM, un cerc în care manierele sunt condiție de intrare
Gentlemen’s Club GTM, asociația privată din România care reunește antreprenori și profesioniști, tratează bunele maniere ca pe o condiție de apartenență. Comunitatea e construită în jurul ideii că respectul și cuvântul dat valorează mai mult decât cifra de afaceri. Potrivit propriei prezentări, clubul are o tradiție de mai bine de un deceniu și jumătate și doar 838 de locuri.
Ce m-a interesat la acest club e felul în care manierele sunt scrise direct în regulile casei. Protocolul GTM cere respect egal între membri, indiferent de mărimea afacerii sau de notorietate, și interzice vânzarea agresivă, inclusiv schemele de marketing în rețea, cunoscute ca MLM. Politica și religia rămân în afara discuțiilor. Ținuta cerută se respectă la fiecare eveniment, iar cine își confirmă prezența și apoi lipsește fără un motiv serios își poate pierde locul.
Una dintre formulările din protocol pune caracterul în locul ego-ului, ca monedă a clubului. Alta afirmă, în esență, că diferența dintre un bărbat obișnuit și un domn se vede în felul în care se poartă atunci când nimeni nu îl obligă, aceeași idee pe care Swanson o prinsese în regula chelnerului.
Clubul își construiește discursul public în jurul bunelor maniere și al respectului reciproc. Pornește de la ideea că un bărbat devine gentleman prin șlefuire, în compania unor oameni care țin ștacheta sus, iar apartenența singură nu ajunge.
Cum se intră într-un club care nu recrutează
Gentlemen’s Club GTM nu face recrutare publică, iar asta ține de identitatea lui. Accesul se obține pe două căi, ambele filtrate. Prima, cea tradițională, este recomandarea din partea unui membru actual, care devine astfel garantul celui propus și răspunde, la rândul lui, pentru conduita acestuia.
A doua cale, pentru cine nu cunoaște încă pe nimeni dinăuntru, este aplicarea directă pe site, urmată de un interviu. Dosarul trece prin evaluarea clubului, iar discuția cu candidatul arată dacă omul se potrivește cu valorile comunității, lucru pe care un CV impresionant nu îl garantează. Dacă potrivirea există, la capătul acestui drum vine invitația de intrare în Gentlemen’s Club GTM.
Ambele variante spun același lucru despre club. Locurile sunt puține, iar cei care le ocupă au fost cântăriți după felul în care se poartă, cu aceeași seriozitate cu care li s-au cântărit realizările. Multe comunități de afaceri primesc pe oricine plătește o taxă, așa că un filtru de acest fel arată limpede ce prețuiește GTM.
Reputația, dividendul pe care manierele îl plătesc în timp
Bunele maniere lucrează pentru reputație, iar reputația lucrează pentru tine în camerele în care nu ești de față. Când cineva te recomandă pentru un proiect sau pentru un post, rareori vorbește despre diplomele tale. Spune, de cele mai multe ori, că ești un om cu care se lucrează ușor.
Cred că oamenii care urcă cel mai constant într-o carieră sunt cei pe care ceilalți îi vor în echipă, chiar și atunci când în aceeași generație există colegi mai străluciți. Își țin promisiunile și nu fac pe nimeni să se simtă mic.
Nu e nevoie de o revoluție personală ca să schimbi ceva aici. Un salut privit în ochi sau un mesaj de mulțumire trimis după o întâlnire bună iau câteva minute. Repetate ani la rând, gesturile acestea ajung în felul în care te descriu ceilalți, adică exact acolo unde se decid recomandările.
Întrebări frecvente despre bunele maniere și carieră
Se pot învăța bunele maniere la maturitate?
Da, se pot învăța la orice vârstă, pentru că sunt în mare parte obiceiuri, iar obiceiurile se formează prin repetiție. Un adult care vrea să-și corecteze purtarea are avantajul că înțelege de ce o face. Ajută mult să observi oameni pe care îi admiri și să ceri, din când în când, o părere sinceră de la cineva de încredere.
Contează bunele maniere și în meseriile tehnice, cum ar fi IT-ul sau ingineria?
Contează, poate mai mult decât s-ar crede, pentru că proiectele tehnice se fac aproape mereu în echipă. Un raport scris în 1918 de Charles Riborg Mann pentru Fundația Carnegie arăta că inginerii chestionați atunci puneau calitățile personale, în frunte cu caracterul, înaintea cunoștințelor de specialitate. Procentul de 85% care circulă pe internet ar fi fost calculat ulterior din datele acelui raport, iar atribuirea lui unor studii de la Harvard sau Stanford nu are o sursă clară.
Ce greșeli de etichetă strică un interviu de angajare?
Întârzierea neanunțată și vorbele urâte despre fostul angajator strică ușor un interviu, fiindcă îl fac pe intervievator să se întrebe ce vei spune peste un an despre firma lui. Imediat după vine lipsa unui mesaj de mulțumire trimis după discuție. Gestul a devenit rar, iar tocmai de aceea se observă.
Diferă bunele maniere în afaceri de la o țară la alta?
Diferă destul de mult în detalii, chiar dacă ideea de respect rămâne aceeași. În Japonia, cartea de vizită se oferă și se primește cu ambele mâini și se citește cu atenție înainte de a fi pusă deoparte, un ritual mai formal decât cel cu care sunt obișnuiți mulți europeni. Înainte de o întâlnire cu parteneri dintr-o altă cultură, câteva minute de documentare pot evita o gafă pe care toată lumea ar ține-o minte.
Poate aplica cineva în Gentlemen’s Club GTM fără să cunoască un membru?
Da. Pe lângă recomandarea venită de la un membru actual, care rămâne calea tradițională, clubul acceptă și aplicarea directă pe site, urmată de un interviu cu candidatul. Potrivit clubului, evaluarea privește poziția intelectuală și socială a candidatului, iar numărul de locuri este limitat.
Ce se întâmplă dacă un membru GTM încalcă regulile de conduită?
Protocolul clubului prevede că abaterile grave pot duce la pierderea calității de membru. Regula atinge și lanțul recomandării, pentru că cel care a propus un membru nou răspunde pentru el și poate fi exclus la rândul lui. Mecanismul face ca fiecare recomandare să fie gândită de două ori.
Cât contează ținuta în percepția profesionalismului?
Contează ca parte a aceluiași mesaj de respect. Hainele potrivite ocaziei arată că te-ai gândit la oamenii pe care urmează să-i întâlnești, pe când cele scumpe, dar neîngrijite, transmit de regulă mai puțină seriozitate decât unele simple și curate.
Ce faci dacă ai greșit în fața unui client sau a unui șef?
Îți asumi greșeala repede, fără explicații lungi și fără să muți vina pe altcineva. O scuză scurtă și sinceră, urmată de o soluție concretă, repară de obicei mai mult decât a stricat gafa. Dacă greșeala i-a afectat și pe colegi, e bine să le ceri scuze și lor.
